В современном мире, с ростом конкуренции, растёт и забота о потребителях.
По мнению многих экспертов, современный маркетинг, становится все более клиентоориентированным.
Организации, нацеленные на долгосрочную прибыль, стремятся выстроить с потребителями длительные взаимовыгодные отношения. В создании и развитии таких отношений важную роль играет управление лояльностью покупателей.
Как же измерить лояльность потребителей?
В начале двухтысячных годов Фредерик Райхельд впервые анонсировал метод измерения лояльности потребителей с помощью Индекса лояльности NPS (англ. Net Promoter Score). Данный метод экономист описал в статье в журнале Harvard Business Review и начал широко его применять среди американских компаний.
Сегодня адептами данной технологии стали многие клиники, в число которых на международном рынке входят Cleveland Clinic, Топ Ассута, Хадасса, Шарите, Женолье и др.
На российском рынке данную технологию применяют такие компании, как Медси, Будь Здоров, Альфа Центр Здоровья, BestDoctor и другие.
В России получает широкое распространение технология автоматизированного сбора, контроля и управления индекса NPS компании QARM.
Индекс NPS тесно коррелирует с доходами компании, и клиники, с высоким показателем NPS, имеют тенденцию расти намного быстрее, чем ее конкуренты.
Основа показателя NPS складывается из:
• Желания совершать повторные приёмы
• Позитивного отношения к клинике и персоналу
• Рекомендации клиники / услуг клиники в кругу своих знакомых и друзей
• Честного и открытого отзыва о врачах и услугах клиники
Обычно для измерения NPS используют сайт или рассылку по электронной почте. В редких случаях это может быть телефонное анкетирование или анкеты в точках продаж. Конверсия от таких манипуляций, как правило не очень высокая, а учитывая затраты на данное исследование и вовсе невыгодна. На выходе компании получают огромный массив неструктурированной информации, что неудобно для последующего анализа.
Сервис QARM создал облачное решение, которое позволяет собирать в автоматическом режиме данные о лояльности клиентов. Отзывы, оценки и готовность рекомендовать клинику отображаются в удобном для аналитики виде.
С QARM ваша клиника будет в тренде и сможет контролировать лояльность ваших пациетов!
