Негативные отзывы - самое неприятное, с чем может столкнуться онлайн ретейлер.
Всё же есть несколько простых шагов, чтобы избежать негативных отзывов.
Согласно нашей статистике, менее 1% пользователей оставляет негативный отзыв о работе магазина, в то время, как более 83% оставляет ретейлеру оценку в 5 звезд. Как же быть с негативными отзывами?
Ниже представлены несколько параметров, на которые следует обратить внимание каждому онлайн ретейлеру:
• Хороший сервис: хорошо оказанный сервис – ключ к успеху. Этот показатель не панацея от «вечно жалующихся покупателей», но большинство покупателей обязательно поощрят хороший сервис и оставят позитивную оценку вашему магазину.
• Очень вовремя: покупатели более охотно оставляют отзывы и выставляют оценки, когда их об этом вовремя спрашивают. Лучшее время для сбора обратной связи по Вашей работе – два дня после доставки. Именно в это время у Вашего покупателя скорее всего уже сложилось полное впечатление о работе Вашей компании и о оказанном сервисе.
• Описание: покупатели часто разочаровываются, когда доставленные товары не соответствовали его ожиданиям. Чтобы этого избежать, размещайте максимально подробное описание товаров на вашем сайте. Это может быть развернутое описание товара или дополнительные детальные изображения.
• Открытость: если Вы готовы открыто вступать в диалог с клиентом, возможно это всё, что нужно для изменения плохого впечатления клиента. После получения плохой оценки постарайтесь наладить диалог с клиентом, его выслушать и предпринять соответствующие меры для решения ситуации.
• Держите обещания: соблюдайте оговоренные сроки доставки продукции или оговоренное время оказания услуги. Пунктуальность всегда оценивается положительно, в то время как несоблюдение сроков может негативно сказаться на оценке вашей работы.
• Будьте гибкими: в случае конфликта с клиентом, будьте гибкими. Возможно, стоит дать небольшую скидку клиенту за доставленное неудобство и таким образом из недовольного клиента сделать лояльного, чем иметь негативный отзыв.
Несколько вышеперечисленных шагов могут предотвратить написание негативных отзывов о вашем сервисе/продукте.
Не оставляйте Ваших клиентов без внимания.
Благодаря облачному решению QARM, процесс по получению обратной связи от Ваших клиентов будет максимально эффективным и автоматизированным.
Только вовремя полученная обратная связь может быть полезна Вашей компании.
