В современном мире, с ростом конкуренции, растёт и забота о потребителях.
По мнению многих экспертов, современный маркетинг, становится все более клиентоориентированным.
Организации, нацеленные на долгосрочную прибыль, стремятся выстроить с потребителями длительные взаимовыгодные отношения. В создании и развитии таких отношений важную роль играет управление лояльностью покупателей.
Как же измерить лояльность потребителей?
В начале двухтысячных годов Фредерик Райхельд впервые анонсировал метод измерения лояльности потребителей с помощью Индекса лояльности NPS (англ. Net Promoter Score). Данный метод экономист описал в статье в журнале Harvard Business Review и начал широко его применять среди американских компаний.
Сегодня адептами данной технологии стали многие компании, в число которых на международном рынке входят GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon и др.
На российском рынке данную технологию применяют такие компании, как Ozon, Страховая Группа «АльфаСтрахование», «Красный Куб», «Мегафон Северо-Запад», «МТС», 1С-Битрикс, «РОСНО», «МИАН», TELE2, банк «Хоум Кредит», QIWI, BestDoctor и другие.
В России получает широкое распространение технология автоматизированного сбора, контроля и управления индекса NPS компании QARM.
Индекс NPS тесно коррелирует с доходами компании и компании с высоким показателем NPS имеют тенденцию расти намного быстрее, чем ее конкуренты.
Основа показателя NPS складывается из:
• Желания совершать повторные покупки
• Позитивного отношения к покупке сопутствующих/дополнительных товаров
• Рекомендации компании/товаров/услуг в кругу своих знакомых и друзей
• Честного и открытого отзыва о товарах и услугах компании
Обычно для измерения NPS используют сайт или рассылку по электронной почте. В редких случаях это может быть телефонное анкетирование или анкеты в точках продаж. Конверсия от таких манипуляций, как правило не очень высокая, а учитывая затраты на данное исследование и вовсе невыгодна. На выходе компании получают огромный массив неструктурированной информации, что не удобно для последующего анализа.
Сервис QARM создал облачное решение, которое позволяет собирать в автоматическом режиме данные о лояльности потребителей. Отзывы, оценки и готовность рекомендовать компанию, продукт или услугу отображаются в удобном для аналитики виде.
С QARM ваша компания будет в тренде и сможет контролировать лояльность ваших клиентов!
