Каждая успешная компания, будь то интернет магазин или омниканальная компания, задается вопросом начать совершать опросы клиентов, с целью получения обратной связи и увеличения продаж.
Проведенное исследование в 2015 году командой профессоров из Harvard Business Review США, показало, что сам факт, что компания интересуется у клиентов их мнением относительно продукта, услуги или качества работы, вызывает у клиентов желание оставаться лояльными данной компании. Данная взаимосвязь появляется в связи с психологией потребителя: только сам факт интереса компании о мнении покупателя воспринимается как показатель уважения, ценности мнения, доверия и лишь укрепляет положительное мнение о компании или бренде.
Всего лишь поинтересоваться…
Опросы клиентов о качестве оказываемых услуг помогают сформировать мнение покупателей о вещах, о которых они даже не задумывались. Например, о том, что стоит порекомендовать эту компанию своим друзьям и близким. Интересен тот факт, что для получения такого результата даже не потребовалось обрабатывать конкретные вопросы покупателей – достаточно было просто эти вопросы задать!
Как же опросы клиентов могут быть использованы в качестве генератора увеличения объема продаж?
Использование опросов в продажах связано, прежде всего с оценкой уровня удовлетворенности клиентов оказанным сервисом или приобретенным продуктом.
Существует три основных типа опросов, которые позволяют собрать информацию о взаимодействии покупателя с интернет-магазином компании. Данные три типа опросов позволят прояснить удовлетворенность клиентов на разных стадиях совершения покупки:
- Опросы потенциальных покупателей, не завершивших покупку.
- Опросы, позволяющие выяснить, чего хотят ваши покупатели.
- Опросы покупателей после покупки.
Остановимся на опросах покупателей после покупки. Пожалуй, это самый эффективный способ узнать уже сложившиеся впечатление от оказанного сервиса или совершенной покупки. Ведь именно покупатели, совершившие покупку, уже прошли полный цикл действий, начиная с попадания на ваш сайт (с социальных сетей, поисковых систем, прямых ссылок) и заканчивая оплатой продукта.
Компания QARM предлагает максимально автоматизировать опрос клиентов.
Необходимо всего лишь сделать общие настройки и задать правила для рассылки опросов. Далее вы сможете в личном кабинете просмотреть всю аналитику по проведенным опросам.
После завершения опроса и получения отклика, компания сможет использовать получившийся результат в виде блока "Отзывы" на своём сайте, что в свою очередь позитивно скажется на конверсии сайта.
Опросы могут стать мощным маркетинговым инструментом для увеличения продаж. В частности, вы сможете решить следующие основные вопросы, непосредственно связанные с удовлетворенностью клиентов, а значит, и с объемом продаж:
- удобство использования интернет-магазина
- выявить проблемы бизнес-процессов, связанные с организацией процесса покупки на сайте
- повысить лояльность клиентов
Чтобы заинтересовать покупателя в заполнении опроса, QARM предлагает мини анкеты, которые не отнимут много времени у клиентов компании. Компании же в свою очередь, могут стимулировать прохождение анкетирования, предложив приятный бонус, к примеру, скидку на следующую покупку, что будет приятным сюрпризом для клиента.
